Appeler les services d’urgence

À une époque où les GSM étaient encore rares, nous avions déjà permis aux personnes sourdes et malentendantes d’alerter les services de secours par fax, ce qu’il est toujours possible de faire. Par la suite, la technologie ayant évolué, il devenait urgent qu’elles le puissent aussi via les GSM et les smartphones. N’importe qui devait pouvoir appeler les secours de n’importe où sur le territoire belge.

Le 1er février 2015, et suite à de nombreuses interpellations de notre part ainsi que du côté de la FEVLADO, notre homologue flamande, une nouvelle solution d’envoi de SMS d’urgence a été lancée. Il était désormais possible de faire appel aux services d’urgence moyennant la récupération de numéros spécifiques auprès du Service Public Fédéral Intérieur, lesquels permettent d’envoyer un SMS d’urgence soit pour la police soit pour les pompiers et l’ambulance.

Ce projet pilote, tel qu’il a été lancé en février 2015, était l’aboutissement d’un consensus entre les contraintes techniques et financières des services d’urgence de l’époque et les ambitions des associations représentatives des personnes sourdes. En effet, les plateformes techniques des services d’urgence ne permettaient pas encore aux numéros d’urgence (112, 101…) d’être directement accessibles en tant que tels. Il s’agissait donc d’une première solution applicable aux GSM et smartphones, destinée aux personnes sourdes et malentendantes ainsi qu’aux personnes ayant des difficultés d’élocution.

A ce moment donc, nous considérions ce consensus comme étant provisoire et nous l’avons fait savoir tout au long du projet. En 2016, le SPF Intérieur a développé une application mobile dite « 112 be » et nous a de nouveau rencontrés avec la FEVLADO. L’application est disponible depuis le 23 juin 2017.

Elle introduit quelques nouveautés par rapport aux solutions précédentes dont la possibilité pour la personne qui appelle les services de secours d’être trouvée plus facilement par les services de secours. L’application active votre GPS et renseigne votre localisation précise. Elle peut aussi faire sonner votre smartphone s’il n’est pas mis uniquement sur le mode vibreur. Cela permet aux services de vous trouver plus facilement si, pour une raison ou l’autre, vous ne savez pas leur donner toutes les informations dont ils ont besoin. Cela n’est pas possible avec les SMS. On peut aussi, quand on installe l’application pour la première fois, renseigner son adresse, le nom d’une personne à contacter en cas d’urgence, et dire si on a des soucis de santé particuliers comme une fragilité cardiaque, une allergie à certains médicaments, un diabète, de l’épilepsie par exemple.

C’est une application qui est aussi utile pour les personnes entendantes, pour ces raisons-là. D’ailleurs, le système de tchat ne s’activera automatiquement que pour les personnes sourdes et malentendantes et les personnes ayant des difficultés d’élocution mais si les services de secours n’arrivent pas à communiquer verbalement, pour une raison ou l’autre, avec la personne entendante, elles peuvent aussi activer le tchat pour elles.

Cependant, pour nous, la solution la plus moderne qu’est l’app 112/101 continue à présenter quelques limites. Conformément à la Convention de l’ONU relative aux droits des personnes handicapées, les services d’urgence doivent aussi être accessibles directement en langue des signes de Belgique francophone. Or, ils fonctionnent encore mal via les centres relais téléphoniques (qui par ailleurs, par faute de moyens, ne sont pas toujours disponibles). De son côté, le SPF Intérieur nous a déjà exprimé son souhait de développer l'App 112/101 dans ce sens et il étudiera cette option.

Ensuite, l’application ne fonctionne que sur le territoire belge, ce qui signifie que si la personne sourde/malentendante se rend à l’étranger, elle se retrouve dépendante de la technologie étrangère, des applications des services de secours étrangères, qui sont développées dans d’autres langues et ne sont pas forcément adaptées aux personnes sourdes et malentendantes.


Le projet NEXES

Nous espérons que le projet NEXES (NEXt generation Emergency Services) va nous y aider. C’est un projet financé par l’Union Européenne qui étudie justement les moyens de lever ces derniers obstacles.

Il est composé d’un collectif pluridisciplinaire de dix-sept partenaires différents issus de dix pays d’Europe qui partagent leurs expériences nationales sur les services d’urgence. L’idée est de favoriser l’instauration de bonnes pratiques au sein de ces services, dont les procédures qui entrent en jeu en situation d’urgence. Ils échangent sur les technologies qui permettent de maximiser l’interopérabilité entre les plateformes et les différents services nationaux et européens.

L’idée est de développer un maximum :

  • L’aspect démocratique du processus : les utilisateurs auraient accès à un choix plus large de canaux de communication avec les services d’urgence.
  • L’universalité des processus. Les voix, textes, images et vidéos d’information pourraient être partagés entre les différents services et pays.
  • L’inclusivité des services. Ceux-ci sont rendus accessibles aux personnes sourdes et malentendantes, aux personnes aveugles, aux personnes âgées, aux personnes ayant des difficultés d’élocution et aux personnes étrangères, aux touristes et aux réfugiés ne parlant pas la langue du pays dans lequel ils se trouvent en situation d’urgence.

Les innovations principales du projet sont :

  • D’utiliser les capacités de « Total Conversation » dans les situations d'urgence, y compris les médias sociaux, au profit de citoyens, y compris ceux qui subissent un handicap ou ayant des besoins spéciaux. Le principe de Total Conversation consiste en l’emploi de messages en temps réel (RTT : Real-time text), de messages audio et de la vidéoconférence. L’idée est d’utiliser les 3 en un seul système. D’où le mot « Total Conversation ».
  • L’exploitation de l’amélioration des services de localisation pour identifier rapidement et efficacement et de localiser l’appelant et le site de l’incident.
  • De renforcer l’interopérabilité et la sensibilisation partagée entre les services d’urgence au profit d’une société plus sure.

Donc, à ce stade de l’accès aux services d’urgence, ici à la Fédération, nous restons attentifs aux étapes qui se jouent à ce niveau européen et qui vont permettre l’implémentation de ce principe de Total Conversation dans les services d’urgence belges. Nous allons dans la bonne direction mais il va encore falloir beaucoup de patience et de vigilance.